“Deze is leuk, oh deze ook en deze zal je ook zoooo mooi staan…!”
admin
Een bekend fenomeen in de retailbranche, alles is altijd prachtig en fantastisch in de ogen van een verkoopmedewerker. Ik noem deze mensen trouwens liever ‘stylist’ of ‘adviseur’ dan een ‘verkoper’ omdat deze rol veel beter aansluit op de functie die je vandaag de dag bekleedt voor mensen. Verkopen is niet meer, die autoriteit die een ‘verkoper’ twintig jaar geleden had is verleden tijd. De medewerker wordt eerder gewantrouwd dan geloofd en staat daardoor al vanaf binnenkomst met 5-0 achter. Alles is gebaseerd op vertrouwen en de grote gunfactor. Kennis is macht, in dit geval niet meer over het product/dienst alleen, maar vooral kennis over de klant, de behoeften en zijn of haar gedrag. Wat is nu van waarde voor de ander? Om daarachter te komen heb je vaardigheden nodig die deze behoefte naar boven weten te halen om er vervolgens iets persoonlijks mee te doen. Serviceverlening kost per definitie niet meer tijd zoals velen denken. Alleen al door het net iets anders te verwoorden of net iets anders aan te pakken is het verschil in reacties het verschil van dag en nacht.
Even terug naar de titel; “Deze is leuk, oh deze ook en deze staat je ook zoooo mooi!” Waar komt die euforie vandaan dat verkoopmedewerkers altijd alles zo mooi vinden (staan)? Logische verklaring, zij staan daar immers om te verkopen, niet handig als je zegt dat het dan niet mooi staat, of niet het beste product is, toch?! Wel dus!
De klant heeft een behoefte, sterker nog die behoefte gaat verder dan we denken. De behoefte is bijvoorbeeld een broek, maar de drijfveer is veel interessanter. Wat is de reden van het kopen van een nieuwe broek, belangrijker nog wát voor broek. Is hij stuk gegaan, opgevreten door de hond? Ben je afgevallen? Wil je een andere kleur om deze beter te laten matchen met de rest van je garderobe? Of wil je gewoon een nieuwe broek, maar geen idee nog welke. Hier zou dus de nieuwsgierigheid van een medewerker naar boven moeten komen vanuit eigen intrinsieke motivatie. Luister je om te begrijpen wat een klant ambieert of bedoelt, zodat je vervolgens relevant en passend advies kan geven? Vraag- en luistertechnieken zijn essentieel. We zeggen ook wel; Hoor je wat de ander zegt, of luister je om echt te begrijpen wat de ander bedoelt en daarop te anticiperen.
Ik zal je een voorbeeld geven hoe het er regelmatig in de winkel aan toe gaat. Een klant zoekt een jasje. De medewerker loopt onmiddellijk naar een aantal colberts en pakt (de voor de medewerker) mooiste kleur en model van de wand. “Deze is práááchtig, net nieuw in de collectie en zal je heel mooi staan!” “Of deze, is ook gaaf, een langer model en is echt een trend dit najaar, double-breasted gouden knopen, zal ook fantááástisch bij je haarkleur staan!” Anticiperen op één gegeven, een ‘lucky shot’ brengt risico’s met zich mee, de klant voelt zich niet gehoord, heeft totaal geen gevoel voor het kledingstuk wat de medewerker laat zien en weg is het vertrouwen. Na drie lucky shots: bye klant en bye bye verkoop. Sterker nog, slechte mond-tot-mond reclame en online reviews…
Dit voorbeeld zal je vast herkennen of wel eens overkomen zijn en slaat kant nog wal. De vraag blijft; Wat willen we nu wèl als klant, niet geholpen worden en zelf kijken? Daarmee zullen we sowieso het verschil niet maken. Of willen we wel geholpen worden? Bij het zelf willen rondkijken wordt de klant tevens service en oprechte aandacht ontnomen waar veel retailbedrijven voor staan; Persoonlijke aandacht en service, hoe dan?? De beste keuze voor mij is niet handelen uit angst voor de (eventuele) negatieve reacties van klanten, maar vanuit persoonlijke en oprechte ‘wil’ (in plaats van moeten) klanten de beste en meest optimale serviceverlening te bieden, mits relevant en actueel, waar beide partijen zich comfortabel en prettig bij voelen. Verras mensen met je interesse voor de ander, je behulpzaamheid en het passende en eerlijke advies.
Hoe? Ik kom graag onze programma’s en ervaringen vertellen en hoor graag jouw motivatie hoe jullie personeel het verschil (gaan) maken! Bel of mail ons meteen!
Judith Berger – van Tol | Training Retail | www.trainingretail.nl | [email protected] | +31 6 15 138999