“Als u hulp nodig heeft dan geeft u maar een gil”

De meeste bedrijven of organisaties gaan er vanuit de beste en meest optimale serviceniveau aan klanten of gasten te verlenen die er maar bestaat. Prachtige CRM-systemen die zelfs de meest loyale klanten berichten bij een bijzondere gelegenheid, kleding kosteloos vermaken of afleveren, de beste koffie of zelfs een drankje aanbieden en ga zo maar door…. Goed uitgangspunt, zeker sinds de online verkoop is dit de kans om je offline te onderscheiden! Toch blijkt de praktijk anders. 

Het bijzondere aan deze ‘persoonlijke’ serviceverlening, wat mij dan altijd weer opvalt, is de opening van een gesprek nadat je (hopelijk) begroet bent. De medewerker roept vaak van achter de toonbank: “Als u hulp nodig heeft, dan geeft u maar een gil…”. Zo’n melding voelt bijna alsof een manager tegen een personeelslid zegt: “Als je met iets zit, dan staat de deur altijd open hoor!” 

Dit geldt hetzelfde voor een winkelomgeving. We pretenderen de meest unieke en persoonlijke service te verlenen maar we starten de ervaring van klanten vaak op dezelfde manier. Lager of hoger segment maakt hierin geen verschil. Nog zo’n mooie uitspraak: “We hebben nog meer maten hoor, dus als u een andere maat zoekt, dan hebben wij die achter”. Altijd genieten zo’n kreet om je oren te krijgen.

De belevingswereld waar we anno 2019/20 in leven kunnen we niet meer omheen. Of je nu een vliegtuig instapt, een 5-sterren resort binnenwandelt, een gemiddeld restaurant in loopt of een kledingzaak om de hoek, alles draait om ‘gevoel’. Hoe worden je zintuigen geprikkeld; wat wordt er wel of niet gezegd of gevraagd, welke geur ruik ik, wat zie ik allemaal en is er enthousiasme en/of oprechte interesse vanuit personeel? Onze verwachtingen als gast of klant zijn er altijd in meerdere en mindere mate en hoe kunnen onze verwachtingen evenaart worden, of beter nog, een beetje overtroffen worden? Niet door ons te melden bij binnenkomst dat we maar een ‘gil’ moeten geven als we hulp nodig hebben! Ik begrijp de melding ergens wel, medewerkers hebben de neiging te denken dat klanten willen niet (meer) geholpen willen worden. Interessanter nog, hoe is dit ontstaan? 

Wellicht heb ik het antwoord gevonden. Als klant zijn we niet meer gewend om van (verkoop)medewerkers persoonlijk en nog belangrijker; -relevant- advies te ontvangen. Hierdoor is er geen geloofwaardigheid vanuit klant-perspectief meer want medewerkers willen verkopen is onze opvatting. Er wordt van alles uit de letterlijke kast gehaald om te kunnen verkopen, men ‘lult als brugman’ ook al is er totaal geen echt contact of aanknopingspunt. Er worden geen vragen gesteld om inzicht te krijgen naar onze behoefte of wensen en als ze al gesteld worden komt de medewerker alsnog met iets totaal anders terug van wat wij in ons hoofd hadden. Hoe is het toch mogelijk denk je dan. Opgesomd, een summiere begroeting, een melding dat we moeten gillen als we hulp nodig hebben en als we die dan vragen komen ze met items aan waarvan je ogen pijn doen. Om over die online recensies maar niet te praten…. 

Een stukje empathie, eerlijk advies en alsjeblieft een beetje enthousiasme en plezier! Dank u! Nieuwsgierig geworden naar onze programma’s die een klanthart wel sneller zal laten kloppen? Training Retail: “Always deliver more than expected”. www.trainingretail.nl | [email protected] | +31 6 15 138 999 | Amstelveen