Ook in Coronatijd maakt personeel altijd nog het verschil

Eén van de grootste succesfactoren van een (Retail) organisatie is en blijft personeel. Ook in deze uitzonderlijke tijden. Ook nu bestaat er geen vanzelfsprekendheid dat mensen naar jouw organisatie of winkel komen. Een blijk van waardering is dan op zijn minst gepast en makkelijk gemaakt. In deze tijd is het zaak dat iedereen alle ‘hens aan dek’ houdt en zoveel mogelijk omzet probeert binnen te halen. Winkel, lobby of kantoor netjes en gaan! 

Als het zo makkelijk zou gaan zouden we nergens last van hebben. Alle hens aan dek vraagt nogal wat van je, jouw manier van communiceren en je perfecte houding naar een klant of gast. Bij het eerste contact gaat het vaak gelijk al mis en moeten daarna alle zeilen bijgesteld worden om de eerste (minder positieve) indruk weer weg te moffelen. Herkenbaar?

“Bent u er ook even lekker uit?” Of: “Heeft u ook zo’n zin in eindelijk nieuwe collectie?” Of: “Kan ik u misschien helpen?” Dit zijn openingen waar een klant of gast niet op zit te wachten, sterker nog, we lopen gelijk de deur weer uit en komen niet meer terug. Weer zo’n opdringerige verkoper… We voelen de meerwaarde van het personeel niet (meer). Hierdoor maken we steeds vaker de keuze om online te kopen, want tja, wat is de meerwaarde nog om tijd en moeite te doen om naar een winkel te gaan? Een verkoopfocus zorgt voor verkoopgedrag en laten wij hier nu als mens juist een allergie voor hebben. Dit geldt ook van bovenaf in de organisatie. Heeft het management of de board een sterke verkoopfocus of zijn ze bezig met persoonlijke kwaliteiten en ontwikkeling tijdens de aansturing. Personeel kopieert deze verkoopfocus in zijn of haar gedrag en het effect hiervan op de klant is zoals hierboven reeds bekend… Opdringerigheid, acteergedrag of desinteresse zijn factoren waarbij de alarmbellen van een klant of gast aan gaan. Geen vertrouwen, geen welkom gevoel en weg zijn ze. Bye bye en hallo slechte review.

En vanaf hier komt Training Retail in actie. 

Zijn we met verkopen bezig of gebruiken we onze nieuwsgierigheid om mensen zo goed en relevant mogelijk te kunnen adviseren, lees serviceverlening, wat automatisch leidt tot meer verkoop. De meerwaarde van fysieke (offline) aankopen of ervaringen optimaliseren zit hem in het enthousiasme en de motivatie van personeel. Deze ‘mindset’ is bij entree gelijk hoorbaar en merkbaar. Dit zorgt voor een prettige en relaxte binnenkomst en de klant of gast is niet geneigd door deur weer uit te lopen. Alles wat gezegd wordt tijdens zo’n eerste indruk ligt onder de loep. Juiste normen en waarden, service mindset, enthousiasme en een stuk training zorgen voor een ontspannen en prettige sfeer waar we behoefte aan hebben als we fysiek aankopen doen. Klanten komen graag naar je toe, hebben een gunfactor en grote kans dat zij loyaal blijven aan jou of jullie bedrijf. Mensen verrassen door op een eigen en unieke manier aanspreken of openen zorgt voor een positief effect bij binnenkomst. Uit wetenschappelijk onderzoek bepaalt dit effect voor 75% de besluitvorming om over te gaan tot aankoop of juist niet. Als je het dus verprutst bij de eerste kennismaking, welk beroep je ook uitvoert, zorgt dit er dus voor dat men wel of niet bereidwillig is geld uit te geven. Een denkwijze wat mensen sterkt op zo’n moment is om jezelf niet te zien als ‘verkoper’ of ‘sales assistent’ maar meer in de trant van ‘adviseur’, ‘ambassadeur’, ‘expert’ of ‘stylist’. Zie klanten ook niet als klanten of potentials, maar ‘gewoon’ als mensen. Mensen die mensen ontmoeten en hopelijk elkaar kunnen inspireren, motiveren en een prettig gesprek te hebben. Mensen zijn niet loyaal aan producten of assortiment, mensen zijn loyaal aan mensen. Mensen willen geadviseerd worden, mits oprecht en persoonlijk relevant. Zorg zo snel mogelijk voor vertrouwen, waardeer hun komst en wek nieuwsgierigheid op. Anytime, Anywhere!