Kan ik u misschien helpen? “Nee ik kijk even rond… Tot ziens…”

“Kan ik u misschien helpen, of kijkt u even rond?”

Deze zin komt je vast bekend voor. Of we nu een kledingzaak, een schoenenwinkel of een beddenspeciaalzaak binnen stappen, dit is een vaste uitspraak voor veel medewerkers. Wellicht met de juiste intentie, maar die voelt de klant niet. En dan doel ik vooral op het onderbuikgevoel van de klant.
De meeste (retail) organisaties pretenderen de beste ‘customer experience en/of service’ te verlenen en toch openen de meeste verkopers/adviseurs allemaal met dezelfde zin: “Kan ik u helpen of wilt u even rondkijken?”

Nederlands technisch gezien klopt deze zin niet. Als verkoopmedewerker stel je deze vraag niet aan de klant, “Kan ik u misschien helpen?” Wanneer je deze functie hebt mogen we aannemen (aannames doen we niet maar in dit geval wel) dat diegene wel degelijk capabel is om klanten te (helpen) adviseren. Daarnaast met het openen van deze ‘procesgerichte’ zin laat je tevens de kans liggen om te laten zien dat het er bij jullie heel anders aan toe gaat betreft deze ‘klantbeleving’.
Dat klanten niet geholpen willen worden heeft deels te maken met de manier van verkopen. Het gevoel krijgen geduwd te worden om bepaalde artikelen te kopen die je eigenlijk niet had willen kopen. Je voelt je hierdoor niet gehoord en is er geen vertrouwen tussen klant en verkoper, bye bye verkoop. De angst om de macht over je portemonnee kwijt te raken wanneer je een winkel binnenstapt is gelinkt aan het antwoord die de klant gelijk als reactie geeft: “Nee ik kijk even”. Sterker nog, bij een aardig ‘goedemorgen’ krijgt de verkoper al ‘ik kijk even hoor’ om de oren.

De keuze om online te winkelen is er en krijgt steeds meer de voorkeur. Heel begrijpelijk als we nauwelijks of geen oprechte zin van de verkopers voelen in winkels. Terwijl wij als mens intrinsiek graag het contact aangaan, want dit is waar het bij online winkelen ophoudt. Wellicht een chat-functie maar daar houdt het dan ook echt op. Persoonlijk contact mits oprecht en eerlijk, het prachtige interieur wat de beleving versterkt, het voelen en zien van artikelen en het heerlijke kopje koffie of ander lekkers is waarom er gewinkeld wordt in fysieke winkels.

Als de klant even rondkijkt, is het moment om te observeren hoe het er in de winkel aan toe gaat en of er vragen gesteld worden aan klanten voor een juist en passend advies. Bij een positief gevoel komt er een vraag vanuit de klant en heeft de verkoper een kans op verkoop. Dit noemen wij ‘lucky shots’ en zal uiteindelijk de winkel niet laten renderen.

Hoe open je dan op een andere manier een gesprek? Er zijn tal van opties die gebruikt kunnen worden om een gesprek of praatje met de klant te openen waaruit blijkt dat de verkoper zijn enthousiasme en vooral nieuwsgierigheid laat zien u zo goed en passend mogelijk van dienst te zijn.

Het tonen van waardering dat de klant juist jouw winkel uitgekozen heeft om binnen te komen is al een blijk van waardering en heeft een positief effect op de klant. Mits je dit uiteraard ook echt meent. Het is niet vanzelfsprekend dat er klanten binnenkomen en geld uitgevend. Die vanzelfsprekendheid daar moeten we vanaf. Dus: Oprechte nieuwsgierigheid met een gezonde dosis enthousiasme en passie is waar je het verschil kan maken klanten te behouden en aantrekken! 

Let’s go!